Abstract
本文研究了零售行业人工智能聊天机器人的情感参与和沟通效率之间的相互作用。研究采用 2×2 因子设计，探讨了情感参与（高 vs. 低）和沟通效率（高 vs. 低）的变化，衡量了它们对客户满意度、信任度和重复购买意向的影响。通过对中国和英国的跨文化比较，我们得出了深刻的见解，突出了文化适应性聊天机器人策略的作用。主要发现表明，使用富有同理心的语言和快速响应的聊天机器人可以将客户保留率提高 35%。本文还解决了中小企业 (SME) 的可扩展性挑战，并提出了利用情感人工智能的经济高效的解决方案。本文还对道德考虑因素进行了批判性讨论，包括数据隐私和模拟同理心的真实性。这项研究为寻求通过人工智能驱动的技术优化客户参与度的零售商和学者提供了切实可行的见解。